Московский технический университет связи и информатики
Кафедра философии и истории
Экзаменационная работа по дисциплине
«Искусство деловых отношений»
ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Выполнил: ст.гр.4ЭУ0901
И.А.Целиков
Проверил: И.Н.Ястремский
Москва, 2009г.
План:
1.Назначение
деловых отношений.........................................................................5
2.Носители
деловых отношений............................................................................7
3.Основые
виды деловых отношений..................................................................10
4.Документальное
оформление деловых отношений........................................12
5.Использование
средств коммуникации в деловых отношениях……………17
6.Заключение..........................................................................................................21
7.Список
литератур...............................................................................................22
Введение
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития
контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных
статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической
особенностью названного процесса является регламентированность, т. е.
подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и
культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Известны "писаные" и "неписаные" нормы
поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и
форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция -
формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению
является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный
отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его
основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом"
Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет
включает в себя две группы правил:
·
нормы,
действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива
(горизонтальные);
·
наставления, определяющие
характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим
требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем
коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность
делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно
соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения,
типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации
приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,
"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести
извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые
конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических
характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди
устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для
того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило
беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
·
Установка контакта
(знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя
другому человеку;
·
Ориентировка в
ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
·
Обсуждение
интересующей проблемы;
·
Решение проблемы.
·
Завершение
контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
1.Назначение
деловых отношений.
Умение вести себя с
людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим,
фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской
деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного
человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле
процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на
восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.
В этом контексте
легко объяснимы попытки, многих исследователей сформулировать и обосновать
основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе,
заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как
"деловой этикет"). Выделяют шесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность
(делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя,
является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на
человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все
служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего
времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на
ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте
лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо
хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости
пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного
об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность,
доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с
клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.
Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится
общаться по долгу службы.
4. Внимание к
окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно
распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение
других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.
Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените
соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать быть
скромным.
5. Внешний облик
(одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться ваше окружение по службе, а внутри этого
окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым
лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое
значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите
хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы
учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные
переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь
приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего
собственного лексикона. Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости
от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит
при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью
переписки или технических средств.
Как в процессе
прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или
воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет
следующие - убеждение, внушение, принуждение.
Деловая беседа, как правило,
состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение;
уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и
доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность,
тактичность и доброжелательность ее участников.
Важным элементом как
деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника.
"Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны
выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение,
но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и
чувства.
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности
важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии
переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и
специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы
подготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной
форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не
только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную
роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное
общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при
ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные
культуры и религии.
2.Носители
деловых отношений.
Субъекты (участники) правоотношения — это субъекты
права, обладающие предусмотренными реализуемой нормой права правоспособностью,
дееспособностью и деликатноспособностью.
Субъектами права являются все адресаты права, все те,
кто находится под действием права, признается им в качестве абстрактного
правового лица, возможного носителя прав и обязанностей, — свободные индивиды,
хозяйственные образования, общественные и религиозные организации, отдельные
государственные органы и государство в целом. Несвободные индивиды (рабы) не
были субъектами права; они относились к объектам права (подобно вещам, орудиям
труда и т.д.).
Понятие «субъект права» означает признание
правосубъектности адресата права как юридически значимого лица, обладающего
абстрактной возможностью быть субъектом прав и обязанностей.
Субъекты права (лица, персоны в праве) делятся на
физические и юридические лица.
Физические лица — это все люди в качестве субъектов
права (граждане, иностранцы, лица без гражданства).
Юридические лица — это все остальные, кроме физических
лиц, субъекты права — все хозяйственные, общественные, государственные и иные
учреждения и организации, правосубъектность которых, а также соответствующий
порядок их формирования и деятельности предусмотрены в действующем праве. Как и
физические лица, все юридические лица, при всех их особенностях, одинаково
подчиняются общим для всех субъектов права требованиям действующего права и
реализации его норм в конкретных правоотношениях.
Все люди (физические лица) с момента рождения являются
субъектами права как в смысле их абстрактно-общей правосубъектности в отношении
всего действующего права, так и в смысле их конкретной правосубъектности — в
качестве реальных обладателей совокупностью официально признанных основных
естественных (прирожденных и неотчуждаемых) прав и свобод человека.
Юридические лица являются субъектами права с момента
их официально-правового учреждения.
Правосубъектность лица выражается и конкретизируется в
его правоспособности, дееспособности и деликтоспособности.
Правоспособность — это абстрактная способность
(возможность) субъекта права иметь соответствующие права и обязанности,
предусмотренные действующим правом. Понятие «правоспособность» по своему
правовому смыслу и объему идентично понятию «правосубъектность»: субъект права
правосубъектен в том же объеме и значении, в каком он правоспособен. Все
физические лица обладают равной для всех правосубъектностью и
правоспособностью, что является формой выражения их правового равенства,
включая равенство всех перед законом. Юридические лица обладают различной
право-субъектностью, обусловленной теми особыми целями и задачами, для
осуществления которых они учреждены. В этом смысле их правосубъектность
является специальной.
Классификация правоотношений в основном совпадает с
делением норм права на различные виды (по отраслям права, по особенностям
регулятивных функций и т.д.).
Но имеются и некоторые особенности, обусловленные
характером взаимоотношений между субъектами правоотношений.
Правоотношение — это взаимоотношения, как минимум,
двух разных субъектов (сторон) правоотношения, которые олицетворяют
предусмотренную реализуемой нормой корреспонденцию (согласованное
взаимосоответствие) между правами и обязанностями, например, покупателя и
продавца, заказчика и исполнителя, ссудодателя и ссудополучателя, работодателя
(нанимателя) и работника, налогоплательщика и налогового органа, гражданина и
государственного органа (должностного лица), двух различных государственных
органов (должностных лиц) и т.д.
В этом смысле любое правоотношение носит двусторонний
характер — в соответствии с двусторонним (предоставительно-обязывающим)
характером реализуемой нормы права и права в целом.
Однако в одном правоотношении может быть и более двух
субъектов (сторон) правоотношения. Например, субъектами (сторонами)
правоотношения по договору в пользу третьего лица (см. ст. 430 ГК РФ) являются
не только кредитор и должник, но и третье лицо с его самостоятельным правовым
интересом, с его правами и обязанностями. Более двух субъектов (сторон)
участвуют в различных правоотношениях по обмену жилья, особенно когда имеет место
сложный (многосторонний) обмен и т.д.
С учетом сказанного представляется необоснованным
выделение так называемых односторонних правоотношений. В качестве примера при
этом ссылаются на договор дарения как образец элементарного правоотношения двух
субъектов, где якобы есть только одна обязанность (дарителя) и одно право
(одаряемого). Но дело обстоит иначе, поскольку все субъекты права вообще и
правоотношений в особенности, включая дарителя и одаряемого, обладают
одновременно и правами, и обязанностями: правам и обязанностям одной стороны
соответствуют (корреспондируют) обязанности и права другой стороны. Так,
согласно ГК РФ (см. ст. 572—582), дарение — это не обязанность, а право
дарителя взять (или не брать) на себя соответствующее конкретное обязательство
по дарению. В соответствующих случаях даритель обязан заключить договор в
письменной форме, а в некоторых случаях он вправе отменить дарение. В свою
очередь, одаряемый имеет право как принять дар, так и отказаться от него; в
последнем случае, если договор дарения был заключен в письменной форме, он
обязан возместить дарителю реальный ущерб, причиненный ему отказом принять дар.
В литературе принято также деление правоотношений на
относительные и абсолютные. При этом под относительными имеются в виду правоотношения,
в которых определены обе стороны, а под абсолютными — правоотношения, в которых
определена только одна правомочная сторона. В качестве обоснования (и
соответствующих примеров) наличия особых абсолютных правоотношений обычно
ссылаются на право собственности и право авторства в гражданском праве, на
право государственного органа (должностного лица) пресекать нарушения
общественного порядка в административном праве. При этом специфику абсолютных
правоотношений усматривают в том, что они налагают обязанности на всех и
каждого, и все остальные субъекты права (их неопределенное множество) должны
выполнять эти обязанности, не чинить препятствий праву единственного
правомочного субъекта абсолютных правоотношений.
Сторонники подобного подхода (и соответствующего
деления правоотношений на относительные и абсолютные) явно смешивают,
во-первых, абстрактные права и обязанности с конкретными субъективными правами
и юридическими обязанностями, а во-вторых, конкретные субъективные права
(конкретное право собственности, конкретное право авторства), конкретные
юридические обязанности (права-обязанности) конкретного государственного органа
(должностного) лица пресечь конкретное правонарушение — с соответствующими
правоотношениями, в рамках которых эти конкретные субъективные права и
юридические обязанности либо уже приобретены и созданы, либо будут осуществлены
и исполнены. Так что тут смешиваются и совершенно разные конкретные
правоотношения, в одних из которых конкретные субъективные права и конкретные
юридические обязанности приобретаются и создаются, а в других — осуществляются
и исполняются.
3.Основые
виды деловых отношений.
По способу
обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на
монологические и диалогические.
К монологическим
видам относятся:
·
Приветственная речь;
·
Торговая речь
(реклама);
·
Информационная речь;
·
Доклад (на
заседании, собрании).
Диалогические
виды:
·
Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
·
Деловая беседа
- продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся
принятием решений.
·
Переговоры -
обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
·
Интервью -
разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
·
Дискуссия;
·
Совещание (собрание);
·
Пресс-конференция.
·
Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
·
Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее
значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа
или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами
коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие
способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и
личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные
документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная
записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение,
распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По
содержанию общение может быть разделено на:
·
Материальное
- обмен предметами и продуктами деятельности;
·
Когнитивное
- обмен знаниями;
·
Мотивационное
- обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
·
Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По
средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
·
Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому
существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
·
Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
·
Прямое - предполагает
личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в
самом акте общения;
·
Косвенное - осуществляется
через посредников, которыми могут выступать другие люди.
4.Документальное
оформление деловых отношений.
Делопроизводство (документационное обеспечение
управления) — отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и
организацию работы с официальными документами. (ГОСТ Р 51141-98
«Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения», утв. постановлением
Госстандарта РФ от 27 февраля
Часть делопроизводства, непосредственно связанная с
созданием документов, называется документированием. Вопросы движения и учета
документов определяются понятием документооборот. Деятельность по организации
хранения документов относят к архивному делу. Поскольку управленческая
деятельность человека осуществляется с применением различного рода
документации, делопроизводство в настоящее время именуют также документационным
обеспечением управления (ДОУ). Ответственность за организацию делопроизводства,
соблюдение установленных правил и порядка работы с документами в структурных
подразделениях возлагается на руководителя организации или предприятия.
Деятельность организации или предприятия обеспечивается системой
взаимоувязанной управленческой документацией. Ее состав определяется
компетенцией, порядком разрешения вопросов, объемом и характером взаимосвязей
данной организации с вышестоящими организациями, с органами законодательной и
исполнительной власти, с подчиненными и сторонними организациями, с физическими
лицами. Непосредственное ведение делопроизводства осуществляется должностными
лицами, на которых возложена ответственность за делопроизводство, учет и
сохранность документов на предприятии. Состав организационно-распорядительных
документов определяется в соответствии с Общероссийским классификатором
управленческой документации (ОКУД). Общие требования к документированию
управленческой деятельности и организации работы с документами установлены
ГОСТом Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации. Требования к
оформлению документов".
В соответствии с Типовым перечнем управленческие
документы можно разделить на группы по основным направлениям деятельности
организаций: организация системы управления, планирование, финансирование, учет
и отчетность, экономические, научные, культурные связи, информационное
обслуживание, трудовые отношения, кадровое обеспечение и т.д.
К организации системы управления относятся
организационно-распорядительные документы:
- уставы,
- штатные расписания (см. унифицированная форма T-3);
- протоколы,
- приказы,
- положения о структурных подразделениях,
- должностные инструкции
Устав - правовой акты, являющийся одним из
учредительных документов и определяющий правовой статус организаций,
необходимый для её государственной регистрации.
Штатное расписание - правовой акт, устанавливающий
штатный состав и штатную численность организации. Штатное расписание содержит
перечень структурных подразделений, должностей, сведения о количестве штатных
единиц, должностных окладов, надбавках и месячном фонде заработной платы.
Протоколы составляются на основании записей,
произведенных во время совещания (заседания), представленных тезисов докладов и
выступлений, справок, проектов решений и др.
Приказами и распоряжениями оформляются решения
нормативного характера, а также по оперативным, организационным, кадровым и
другим вопросам работы организации.
Приказы по основной деятельности издаются при
реорганизации, ликвидации организации, утверждении и изменении структуры и
штатов, в целях утверждения и (или) введения в действие документов (положений,
инструкций, правил, регламентов и др.), при необходимости регулирования
вопросов финансирования, материально-технического обеспечения,
научно-технической политики, информационного и документационного обеспечения,
социальной политики и др.
Приказы по личному составу (кадровые приказы) – это
приказы о приеме, перемещении, увольнении работников, предоставлении отпусков,
о командировании, присвоении разрядов, вынесении взысканий и поощрении
работников.
Положение о структурном подразделении -
организационно-правовой акт, определяющий порядок формирования, задачи,
обязанности, права, ответственность и организацию работы структурного
подразделения.
Должностная инструкция - организационно-правовой
документ, устанавливающий для работника организации конкретные трудовые
обязанности в соответствии с занимаемой должностью.
При подготовке документов рекомендуется применять
текстовый редактор Word for Windows версии 6.0 и выше с использованием шрифтов
Times New Roman Cyr размером № 12 (для оформления табличных материалов), 13,
14, 15, Times DL размером № 12, 13, 14 через 1-2 интервала.
Документы в организации должны, как правило,
оформляться на бланках и иметь установленный комплекс обязательных реквизитов и
порядок их расположения.
Бланк документа – это стандартный лист бумаги с
нанесенными на нем постоянными реквизитами, содержащими необходимую информацию
об организации-авторе документа.
Бланки документов изготавливаются на стандартных
листах бумаги форматов А4 (210х297 мм), А5 (148х210 мм). Они обычно
изготавливаются типографским способом, с помощью средств оперативной полиграфии
или воспроизводят с помощью средств вычислительной техники непосредственно при
изготовлении конкретного документа.
Архив - учреждение или структурное подразделение
организации, осуществляющие хранение, комплектование, учет и использование
архивных документов;
Государственный архив - федеральное государственное
учреждение, создаваемое Правительством Российской Федерации (далее -
федеральный государственный архив), или государственное учреждение субъекта
Российской Федерации, создаваемое органом государственной власти субъекта
Российской Федерации (далее - государственный архив субъекта Российской
Федерации), которые осуществляют хранение, комплектование, учет и использование
документов Архивного фонда Российской Федерации, а также других архивных
документов;
Муниципальный архив - структурное подразделение органа
местного самоуправления муниципального района, городского округа или
муниципальное учреждение, создаваемое этим органом, которые осуществляют
хранение, комплектование, учет и использование документов Архивного фонда
Российской Федерации, а также других архивных документов;
Архив организации - структурное подразделение
организации, осуществляющее хранение, комплектование, учет и использование
документов Архивного фонда Российской Федерации, а также других архивных
документов.
Архивы организаций подразделяются на:
- передающие свои документы в архивные учреждения на
постоянное хранение ;
- не передающие свои документы в архивные учреждения
на постоянное хранение.
Согласно Федеральному закону от 22 октября
Федеральный закон устанавливает следующие сроки
временного хранения документов Архивного фонда РФ в архивах
организаций-источников комплектования до их поступления в государственные и
муниципальные архивы:
1) для документов федеральных органов государственной
власти, иных государственных органов Российской Федерации (в том числе органов
прокуратуры Российской Федерации, Центральной избирательной комиссии Российской
Федерации, Счетной палаты Российской Федерации, Центрального банка Российской
Федерации (Банка России), а также для включенных в установленном порядке в
состав Архивного фонда Российской Федерации документов государственных внебюджетных
фондов и федеральных организаций - 15 лет;
2) для документов органов государственной власти, иных
государственных органов субъектов Российской Федерации и организаций субъектов
Российской Федерации - 10 лет;
3) для документов органов местного самоуправления и
муниципальных организаций - 5 лет;
4) для отдельных видов архивных документов:
а) записей актов гражданского состояния - 100 лет;
б) документов по личному составу, записей нотариальных
действий, похозяйственных книг и касающихся приватизации жилищного фонда
документов - 75 лет;
в) проектной документации по капитальному
строительству - 20 лет;
г) технологической и конструкторской документации - 20
лет;
д) патентов на изобретение, полезную модель,
промышленный образец - 20 лет;
е) научной документации - 15 лет;
ж) кино- и фотодокументов - 5 лет;
з) видео- и фонодокументов - 3 года.
Основными задачами архива организации являются:
комплектование архива документами, состав которых
предусмотрен положением об архиве;
учет и обеспечение сохранности документов;
создание научно-справочного аппарата к документам
архива;
использование хранящихся в архиве документов;
подготовка и передача документов, относящихся к
Архивному фонду Российской Федерации, на постоянное хранение в соответствии со
сроками и требованиями, установленными Федеральной архивной службой России и
органами управления архивным делом субъектов РФ.
В целях выполнения основных задач архив осуществляет
следующие функции:
ведет списки организаций и (или) структурных
подразделений организаций - источников комплектования архива;
принимает упорядоченные документы структурных
подразделений организации и организаций - источников комплектования архива;
учитывает и обеспечивает сохранность принятых в архив
документов;
создает и поддерживает в актуальном состоянии
научно-справочный аппарат к документам архива;
организует информационное обслуживание руководителей и
структурных подразделений организации, осуществляет использование документов по
запросам организаций и частных лиц, в том числе социально-правовым запросам
граждан, ведет учет и анализ использования;
проводит экспертизу ценности и осуществляет комплекс
организационных и методических мероприятий по передаче документов на постоянное
хранение;
осуществляет проверку правильности формирования и
оформления дел в структурных подразделениях организаций и других организациях -
источниках комплектования;
организует работу по составлению номенклатуры дел
организации;
оказывает методическую и практическую помощь
структурным подразделениям в работе с документами;
участвует в разработке нормативных и методических
документов по архивному делу и документационному обеспечению управления;
участвует в проведении мероприятий по повышению
квалификации работников архива и службы документационного обеспечения
управления, в том числе в организациях - источниках комплектования архива.
5.Использование
средств коммуникации в деловых
отношениях.
Электронная почта- это средство обмена информацией
между удаленными компьютерами. Информация может быть любой - тексты, данные, программы;
компьютеры могут располагаться в разных городах и даже странах - везде, где
протянуты телефонные линии.
Этот вид связи чрезвычайно популярен на Западе, а в
последнее время получил распространение и в нашей стране, преимущественно в
деловых и научных кругах. Три основных причины способствуют этому:
-быстрота передачи, электронное письмо доходит в любую
точку земного
шара течение нескольких часов;
-доступность, услугами электронной почты можно
пользоваться в любом месте - везде, где есть компьютер и телефонная розетка;
- массовость, вы не только можете свободно общаться с
любым из сотен тысяч абонентов электронной почты, но можете обратиться сразу ко
всем, кого интересует тема вашего сообщения.
Телеграф, изобретенный в XIX веке ознаменовал начало
новой эры массовых дистанционных непубличных коммуникаций. С созданием системы
телеграфных коммуникаций тысячекратно повысилась скорость коммуникаций, а
главное резко возросло число участников коммуникативных взаимосвязей -
коммуникантов . С изобретением радио и внедрением его в глобальную
коммуникативную сеть скорость передачи информации в коммуникативном обмене
достигла скорости света, а главное - информация и данное средство коммуникации
стали массовыми. Практически всеобщая телефонизация урбанизированных регионов
по мнению К. Штейнбуха[4] в 333 раза увеличивает пропускную способность
информации, а логически вытекает, что соответственно во столько же раз
возрастает интенсивность коммуникаций. Повышение мобильных свойств
(нестационарность, беспроводность аппаратов) телефонных аппаратов по крайней
мере еще в 5-6 раз увеличивает эту возможность. Телевидение, сразу став
массовым явлением, сделало новый прорыв в увеличении скорости передачи
информации массовой аудитории и пропускной способности канала коммуникации в
550 тысяч раз по сравнению с телеграфом [5]. Резко увеличился и объем
информации, передаваемой от источника коммуникации к реципиентам
коммуникативной системы. Обратная связь
от реципиента к источнику информации осуществляется через систему писем,
телеграмм, телефонных звонков, факсов, поступаемых на телевидение.
Аудиовизуальная коммуникация (особенно в ее
неинтерактивной стадии) таит в себе много опасностей, нарушения и препятствия,
возникающие в любом звене такой
коммуникативной системы порой приводит к
чрезвычайным последствиям. Примером может служить ситуация, описанная в книге
«Менеджмент в организациях»[7]. Трагедии, которую пережили американцы в
Пирл-Харборе в 1941 году из за сбоя в системе коммуникации, возможно можно было
бы и избежать, если не два срыва в системе передачи информации. Первый сбой
произошел при перехвате сообщения «Ветры», в котором сообщалось о планируемом
нападении. Однако высшее военное руководство не обратило внимания на
перехваченную информацию. Второй сбой
произошел из за отсутствия возможности передать военному командованию на
Гавайских островах информацию о приближении к Пирл-Харбору обнаруженных
радарной установкой неизвестных самолетов.
До недавнего времени компьютеры являлись персональным
средством обработки и анализа информации. Сегодня, со включением в глобальную
информационную сеть Internet, компьютеры
стали самым мощным инструментом включения в систему массовых коммуникаций.
В самом широком понимании к техническим средствам
коммуникации относят все специально созданные материально-вещественные
элементы, применяемые при функционировании системы коммуникации или в процессе
коммуникации. К техническим средствам коммуникации относят телефон, телетайп,
телеграф, факсимильный аппарат, усилительная аппаратура (микрофоны, динамики),
видеосвязь (телеконференция), двусторонняя радиосвязь, электронная почта
(Интернет). Эти технические средства коммуникации обеспечивают непосредственную
коммутацию сетей коммуникации между строго определенными адресатами и позволяют
вести двустороннюю связь одновременно или с некоторой разноской по времен.
Другие технические средства не предоставляют такой
возможности, тем не менее обеспечивают коммуникации между субъектом и
неопределенным объектом. К ним относятся, например, печать (газеты, журналы,
другие печатные материалы), телевизор,
радио- и киноаппаратура. С помощью этих технических средств информация
транслируется на достаточно широкую аудиторию (общественность) без
персонификации адресата (получателя информации). Из аудитории (читатель,
зритель), кому адресована информация, определенная часть людей, получивших
информацию реагирует на нее и передает свой ответ коммуникатору (например,
редакции). Таким образом обеспечивается процесс коммуникации с частью
аудитории, кому адресована информации.
Процессы в коммуникациях, осуществляемые с помощью
телевидения сильно отличаются от процессов коммуникаций, осуществляемых
посредством коммуникационного канала - кинофильма. Коммуникатор в
телекоммуникациях идентифицирован и легко узнаваем, имеет более устойчивую
аудиторию, чем в кинокоммуникациях. Различия в протекании коммуникации
(процессе) имеются и между прессой (письменный канал коммуникации) и радио,
или, к примеру, между телевидением и публичными каналами устной коммуникации.
Динамика прохождения информации в различных каналах коммуникации также резко
отличается.
Процесс
коммуникации становится более эффективным, если он включает различные
популярные интервью и беседы. Процессы во внутриличностных коммуникациях
становятся более выраженными, если они возникают с помощью предлагаемых телетекста и видеотекста.
Телетекст способствует получению
информации избирательным реципиентом, заинтересованным и вынужденным в
получении информации через специальные адаптеры. При помощи кабельной линии передается
видеотекст, заложенный в память компьютера а также при необходимости
осуществляется обратная связь с
субъектом информации. Компьютерные видеоигры и программы предназначены для
индивидуального пользования, видеодиски, использующие лазерную технику расширяют функции
технических подсистем коммуникации в коммуникативных процессах.
Сегодня рассматривают различные виды и формы
информации. Одни виды в большей мере нужны управленцам (производственная,
экономическая, социальная, политическая и т. д.)., другие формы информации
накапливаются в процессе деятельности (актуальная, аккумулятивная), третья
форма информации содействует менеджеру (знания, навыки, умения обращаться с
современными техническими средствами: факсами, стационарными и мобильными телефонами,
пейджерами, аудио- и видеоаппаратурой, ксероксами, электронной почтой и
Интернетом и т. д.
Главные требования культуры
общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в
мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз,
лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им
пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы
одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни
других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения.
Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по
телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность;
молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции.
Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том
насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Джен Ягер выделяет такие
наиболее важные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря
попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите
себя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга
того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо
перезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас
позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите
передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и
где вас можно будет легко найти.
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его
на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно
времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь
закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым
собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру
перезвонить и кого позвать.
Заключение
Исходя из
всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового
общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов
и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем
могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.
Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем
не теряться в нашей профессиональной деятельности.
Деловые разговоры со знанием
дела, на уровне начальник-подчиненный и наоборот или между коллегами в течение
рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе
коллектива, в управлении. Вполне естественно, что общение только лишь с
использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня
может просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке. Поэтому
требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв на кофе
и т.д., во время которых можно расслабиться, обменяться шутками. Все это в
комплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе организации.
Список
литературы.
Бороздина
Г.В. Психология делового общения. Учебник для ВУЗов. М., 1999
Виханский
О.С. Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. –М.: Гардарика, 1998.
Гойхман
О.Я. Основы речевой коммуникации. М., 1997
Добрович
А. Общение: наука и искусство. М., 1996.
Психология
и этика делового общения \ Ред. Лавриненко П.С. 2-е изд. М.1997
Колтунова
М.В., Язык и деловое общение, М., 2002
